Понятие делового общения, его функции и особенности

Деловое общение является неотъемлемой частью социальной жизни индивида.

Умение вести официальный разговор необходимо в профессиональной, общественной деятельности.

Как научиться техникам и приемам ведения переговоров? Узнайте об этом из нашей статьи.

Понятие, сущность и специфика

Что такое деловое общение? Какова его основная задача?

Оно происходит между имеющими общую цель и интересы субъектами в рамках социально-правовых, экономических отношений.

Для сторон имеет ценность не сам общение, а достижение взаимных интересов.

Деловое общение основывается на знаниях, которыми располагают оппоненты. Они достигают между собой взаимопонимания именно благодаря осведомленности о предмете обсуждения.

Основная задача подобной коммуникации — взаимовыгодное сотрудничество, которое приносит эффективные результаты.

Важнейшим признаком делового общения является наличие правовых рамок, которым подчиняются субъекты. Идеальный вариант подобных отношений — это сотрудничество, основанное на уважении, доверии.

Не менее значимая особенность — регламентированность. Правила зависят от степени официальности мероприятий, целей сторон, норм поведения, национальных особенностей.

Язык делового общения

Язык — официально-деловой. Это функциональная разновидность языка, которая используется непосредственно в сфере профессиональных отношений. Его ключевые особенности:

• официальный характер (он используется субъектами, исполняющими соответствующие ситуации официальные роли);
• адресность (он направлен на конкретного индивида, с которым необходимо достигнуть взаимопонимания);
• повторяемость (применим ко всем однотипным ситуациям);
• тематическая ограниченность (беседа всегда ведется в рамках полномочий, целей и задач ее участников).

Приветствуется нейтральный тон изложения, лишенный излишней эмоциональной окраски.

Чем выше точность, ясность изложения информации, тем выше вероятность ее достоверного восприятия оппонентом.

Основы и принципы

Принципы делового общения в коллективе и между официальными партнерами:

1. Межличностный контакт. Несмотря на специфическую направленность данной коммуникации между оппонентами устанавливаются межличностные отношения. Это выражается в характере ведения беседы, в отношении друг к другу.
2. Целенаправленность. Общение возникает не хаотично. Оно всегда является результатом осознанных действий, направленных на достижение цели.



3. Комплексность. Включает вербальные и невербальные аспекты взаимодействия. Стороны не только воспринимают информацию, но и анализируют поведение собеседника.
4. Результативность. В конечном итоге оппоненты приходят к какому-либо результату. Это касается не только решения официальных вопросов, но и формирования мнения друг о друге. Результат может быть положительным, отрицательным.

Функции

Три ключевые функции:

1. Информационная. Собеседники занимаются формированием, накоплением, передачей, приемом информации.
2. Регулятивная. В зависимости от восприятия личности партнера и характера протекания беседы происходит выбор модели поведения. Применяются убеждение, внушение, подражание, заражение.
3. Эффективно-коммуникативная. В результате подобной коммуникации люди получают возможность для развития своей личности.

   Совершенствуется деловой имидж, вырабатываются навыки эффективной самопрезентации.

Роль в профессиональной деятельности

Профессиональное общение является неотъемлемой частью деятельности любого специалиста.

Независимо от характера трудовой деятельности человек вступает в коммуникацию со своими подчиненными, коллегами или начальством.

Диалог, касающийся профессиональных задач и целей, всегда носит официальный характер.

Многие специальные знания, которыми обладает человек, он может получить только в процессе взаимодействия со своими более опытными коллегами.

Руководители при помощи делового общения организуют работу коллектива, оказывают влияние, обеспечивают исполнение поставленных задач.

Классификация

Наиболее популярно деление по содержательной направленности, по средствам общения.

По содержательной направленности:

• материальное (стороны обмениваются предметами, результатами деятельности);
• когнитивное (обмен знаниями, опытом);
• мотивационное (стороны делятся своими целями, задачами, мотивами);
• деятельностное (обмен умениями, навыками).

Формы реализации делового общения различаются и по используемым средствам:

• непосредственное (осуществляется при помощи естественных действий, на которые способен практически любой человек: речь, жесты, мимика);
• опосредованное (использование специальных средств, инструментов);
• прямое (личное взаимодействие, во время которого стороны воспринимают друг друга);
• косвенное (обмен сведениями происходит через посредников, которые представляют интересы реальных оппонентов).

Формы и их языковые особенности

Выделяют следующие формы официальной коммуникации:

1. Переписка. Письменное деловое общение применяется во всех организациях и учреждениях, как оптимальный способ взаимодействия. Любые приказы, распоряжения, постановления, деловые письма позволяют осуществлять коммуникацию без непосредственного прямого контакта.
2. Переговоры. Обсуждение на официальном уровне совместных вопросов, которое при положительном исходе заканчивается подписанием договоров или соглашений.
3. Совещание. Коллектив прилагает совместные усилия для организации эффективной работы учреждения. Во время совещаний происходит обсуждение существующих проблем, выработка дальнейшего плана действий, определение актуальных целей.
4. Публичное выступление. Один человек доносит информацию до большинства.

   Авторитетом и ключевым правом голоса обладают лица, разбирающиеся в обсуждаемом вопросе, руководители.

5. Беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является беседа. По сути это те же переговоры, но происходят они в неофициальном формате и имеют более ненавязчивый характер.

Стили и модели

Существует три стиля делового общения:

• ритуальный (партнеры стремятся поддерживать общественное мнение о себе, подтверждать свой статус);
• манипулятивный (один партнер рассматривает другого как средство достижения цели и стремится оказывать на него влияние);
• гуманистический (партнерские отношения строятся на принципах понимания, уважения, сопереживания).

Основные модели:

1. Дикторская. Разговор носит исключительно информационный характер для собеседника. Он держится обособленно и не стремится к сближению.
2. Неконтактная. Оппонент демонстрирует собственное превосходство, стремится руководить и манипулировать. Обратная связь отсутствует.
3. Дифференциальная. Человек настроен на коммуникацию не со всеми собеседниками, а только с их частью. Например, внимание уделяется лишь оппонентам, одобряющим высказанную точку зрения.
4. Гипорефлексивная. Зацикленность на собственной персоне, нежелание воспринимать партнеров.
5. Гиперрефлексивная. Мнительность и излишняя чувствительность мешают воспринимать поступающую информацию. Сознанием владеют переживания о производимом на собеседников впечатлении.
6. Отсутствие гибкого реагирования. Деятельность осуществляется на основании составленной ранее программы.

   Отсутствует способность выстраивать ситуативно-деловое общение (это возможность анализировать ситуацию и подстраиваться под изменяющиеся обстоятельства).

7. Авторитарная. Обратная связь отсутствует из-за убежденности одного индивида в своей непоколебимой правоте. Беседа строится по принципу монолога.

Ролевое поведение

Важную роль играют личностные качества собеседников. Уверенные в себе, целеустремленные, харизматичные личности имеют больше шансов на удачное завершение любых деловых отношений.

Основные модели ролевого поведения:

• подчиненный;
• руководитель;
• коллега;
• партнер;
• участник переговоров.

Важная способность, которой должен обладать деловой человек — умение убеждать.

Весь процесс убеждения состоит из четырех этапов: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование позволяет объяснить цели и задачи деятельности, определить ее мотивы. Разъяснение может происходить по принципу инструктажа, повествования и рассуждения.

Этап доказательства включает перечисление аргументов и доводов, подтверждающих необходимость совершения деятельности. Опровержение позволяет подвергнуть сомнения изначальное мнение оппонента.

Научиться убеждать любого собеседника в собственной правоте можно, постоянно оттачивая навыки делового общения на практике.

Культура и этикет

Деловой этикет не является сводом обязательных правил, но его соблюдение позволяет избежать неловких ситуаций и добиться максимальных результатов в профессиональной области.

Ключевые этические нормы делового общения:

• демонстрация уважения позиции собеседника и его личности;
• умение слушать и слышать;
• пунктуальность и соблюдение установленных временных рамок встречи;
• соблюдение дресс-кода;
• организация комфортных условий для проведения переговоров;
• умение грамотно излагать мысли устно, на бумаге, в электронном виде, по телефону (лаконичность, словарный запас, отсутствие слов-паразитов);
• соблюдение коммерческой тайны;
• самоконтроль (абстрагирование от эмоций, контроль над мимикой и жестами);
• строгое выполнение отведенной роли.

Правила и тактика

Успех делового общения, его результативность зависят от тактики поведения.

Изначально необходимо установить контакт с собеседником, сконцентрировавшись на его персоне.

Следует наблюдать, анализировать, делать выводы. Собранная информация позволяет сориентироваться в сложившейся ситуации: определить роли участников, выбрать стратегию действий.

Для достижения поставленной цели необходимо использовать принцип убеждения собеседника, реализуя указанную выше последовательность этапов.

После получения необходимого результата можно выходить из контакта. Делают это при помощи вербальных (прощание) и невербальных (разворот тела, отведение взгляда, прощальные жесты) сигналов.

Организация

Процесс организации делового общения напрямую зависит от выбранной формы коммуникации. Беседа может возникнуть стихийно или быть запланированной. Во втором случае она осуществляется в установленное время в выбранном месте.

Деловое общение по телефону происходит в результате осуществления звонка партнеру. Если существовала предварительная договоренность, то звонить нужно в установленное время.

Если такой договоренности не было, во время приветствия нужно уточнить о наличии у оппонента свободного времени для беседы. Для организации переписки необходимо составить соответствующий документ и направить его адресату.

Переговоры, совещания, публичные выступления обычно планируются заранее и назначаются на конкретное время. Важно позаботиться о комфорте их участников (наличие удобных мест для размещения, воды, экрана для презентаций и т.д.).

Позиции для эффективного общения

Следующие позиции партнеров позволяют добиться максимальной эффективности коммуникации:

• готовность вести диалог;
• стремление к компромиссу;
• уважение позиции собеседника;
• заинтересованность в предмете обсуждения;
• наличие конкретной цели;
• умение слушать и воспринимать информацию;
• соблюдение этикета и культуры делового общения.

Коммуникативные барьеры

Партнеры по деловой коммуникации могут столкнуться с психологическими препятствиями, которые помешают им обеспечить адекватный обмен информацией. Основные барьеры:

1. Авторитет. Каждый человек делит всех людей, с которыми он вступает во взаимодействие, на авторитетных и неавторитетных. В итоге мнение авторитета всегда вызывает доверие и уважение, а мнение неавторитетной личности никогда не берется в расчет.
2. Избегание. Партнер стремится избежать негативных, неприятных или неинтересных для него контактов. Собеседнику необходимо приложить немало усилий для привлечения внимания к себе и организации эффективного диалога.
3. Непонимание. Бывает фонетическим (непринятие звуков), семантическим (неправильная трактовка смысла сказанного), стилистическим (неспособность воспринять стиль речи), логическим (несоответствие стиля мышления).

Примеры

Отношения, подразумевающие деловое общение:

• преподаватель и ученик;
• начальник и подчиненный;
• сотрудники организации;
• партнеры по бизнесу;
• клиент и должностное лицо;
• заказчик и исполнитель.

Следует отметить, что это не единственная доступная форма коммуникации в данных ситуациях. Так, сотрудники организации в свободное время могут вести беседы на личные темы, а партнеры по бизнесу могут состоять в приятельских отношениях и проводить вместе досуг.

Таким образом, деловое общение позволяет его участникам взаимодействовать друг с другом на официальном уровне. Существуют различные стили, модели, виды и формы подобной коммуникации.

Психология и этика делового общения: