Переговоры, как форма коммуникации между членами социума, всегда преследуют определенную цель.
Во время переговоров люди осознанно и целенаправленно обмениваются мнениями, придерживаясь какой-либо стратегии поведения.
Посредством переговоров можно разрешить конфликтную ситуацию, найти компромисс, заключить договор о сотрудничестве или партнерстве, урегулировать свою деятельность или деятельность оппонента т.д.
О видах возражений и методах работы с ними вы можете узнать из нашей статьи.
Оглавление
Если вам нужен совет или психологическая помощь, обратитесь к психологу. Первая 20-минутная ознакомительная консультация бесплатно! Будем рады вам помочь! Анонимность гарантируем. Реклама. ООО «ПСИЧАТ». ИНН 2222897459. Erid 2VtzqwtTovj
Что значит эффективные переговоры?
Переговоры это не просто один из способов общения.
Это осознанный и целенаправленный обмен мнениями.
Люди прибегают к такой форме коммуникации, когда необходимо разрешить конфликтную ситуацию или договориться с собеседником, совместно найти оптимальный выход из ситуации.
Переговоры можно считать успешными в том случае, если:
- каждый участник переговоров смог высказаться, и был услышан;
- каждый оппонент составил соответствующее реальности представление о позиции, подходу к решению проблемы, интересах и ожидаемых результатов другого оппонента.
Что такое эффективные переговоры? Индикаторы степени успешности переговоров:
- Решение проблемы. Итог переговоров может соответствовать модели «выигрыш-выигрыш», «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш».
Только первая модель закрывает конфликт и свидетельствует о 100% удовлетворении каждого из оппонентов в рамках конфликта.
- Субъективная оценка итога. Даже если одна/каждая из сторон не добилась желаемого результата, но при этом оппоненты удовлетворены компромиссным решением и считают итоги переговоров справедливыми, можно говорить об эффективном взаимодействии.
- Выполнение обязательств. Если после переговоров одна/каждая из сторон не выполняет условия соглашения, высокие индикаторы успеха аннулируются ввиду отсутствия фактических результатов взаимодействия.
Конструктивные
Для того, чтобы взаимодействие было конструктивным, необходимо соблюдать базовые принципы:
- Рациональность. Разум должен преобладать над эмоциями даже в том случае, когда оппонент находится в состоянии крайнего возмущения, раздражения или злости. В противном случае конструктивное взаимодействие превратится в обычную ссору.
- Понимание. Бесполезно пытаться навязать свою позицию, не понимая при этом желания и взгляды оппонента.
Найти компромиссное решение можно лишь в том случае, если учитывать ожидания партнера по переговорам.
- Коммуникация. Необходимо выстраивать диалог, а не стараться высказаться.
- Работа над доверием. Найти общее решение можно лишь в условиях честных переговоров. А для этого необходимо сформировать у оппонента доверительное отношение.
- Отказ от давления. Конструктивный контакт выстраивается на убеждении, но не на давлении. Необходимо чтобы оппонент захотел принять и выполнить условия соглашения. Если принудить человека к договоренности, он не будет озабочен дальнейшим соблюдением условий.
- Принятие позиции оппонента. В рамках конструктивного взаимодействия нужно принять позицию партнера и искать решение с учетом этой позиции. А попытки убедить оппонента в том, что его точка зрения ошибочна будут неэффективны.
Психология
Структура переговорного процесса включает в себя 4 ступени:
- подготовка;
- непосредственно проведение переговоров;
- анализ итогов;
- выполнение оговоренных условий сторонами, заключившими соглашение.
Для каждого оппонента возможны два исхода переговоров: выигрыш или проигрыш.
При этом отказ от первоначальной позиции не рассматривается в качестве проигрыша, если альтернативный вариант разрешения конфликта полностью устраивает человека.
Результаты переговоров всегда подразумевают соглашение и дальнейшее выполнение условий этого соглашения.
Поэтому коммуникация должна иметь характер сотрудничества, ведь у оппонентов складываются взаимозависимые отношения (если один не сделает что-то, то и другой окажется бессилен).
В ходе переговоров фигурируют два важных понятия, которые необходимо отличать различать между собой:
- Позиция. Это набор конкретных требований, которые часто могут быть заявлены в довольно жесткой и однозначной форме. Каждая из сторон выдвигает свою позицию и старается сделать так, чтобы оппонент принял условия.
- Интересы. Это первопричина сформировавшейся позиции, набор взглядов, убеждений и скрытых выгод и мотиваторов. Именно интересы объясняют, почему оппонент хочет добиться условий, о которых заявляет.
Это интересно: Советы парням: как первым начать разговор с девушкой?
Приемы ведения
Во время переговоров человек по отношению к оппоненту может быть в сильной позиции, если занимает высокий пост, имеет значимый социальный статус или обладает необходимыми оппоненту благами/ресурсами.
Примером сильной позиции является начальник, который ведет переговоры с подчиненным или инвестор, который ведет переговоры с рассчитывающим на помощь и финансирование бизнесменом.
Для представителя сильной позиции
Приемы для представителя сильной позиции:
- Упор на некомпетентность. Если оппонент недостаточно хорошо ориентируется в предмете переговоров, можно использовать это в качестве преимущества. Обилие терминов, статистические данные и специфические уточнения заставят собеседника отступить от агрессивной наступательной стратегии и подчиниться более опытному оппоненту.
- Упор на тщеславие. Если человек склонен к самолюбованию, можно мягко предложить ему выгодное вам решение, При этом ситуацию необходимо обыграть так, чтобы оппонент был уверен в собственной компетенции и значимости персонального мнения. Когда человек потеряет бдительность и примет роль компетентного специалиста, с помощью намеков будет легко подменить его мнение.
- Упор на жадность. Необходимо обозначить материальные и личные выгоды, которые оппонент получит в случае соглашения с вашими условиями.
Перспектива выгоды и подстрекаемый интерес сыграют вам на руку.
- Упор на контраст. Если вы имеете преимущества над оппонентом за счет своего статуса, можно преступить к переговорам в жестком и бескомпромиссном стиле. Когда собеседник будет подавлен, можно будет слегка смягчить требования и пойти на минимальные уступки. Благодаря резкому контрасту собеседник оценит предложенные выгоды гораздо выше, чем в иных условиях.
- Прессинг. Это не самый выгодный прием ведения переговоров в долгосрочной перспективе. Но для того, чтобы в экстренной ситуации решить конфликт, можно прибегнуть к прессингу. Необходимо подчеркивать недостатки и слабые стороны собеседника, давить на его комплексы и оказывать психологическое давление (сверлить взглядом, применять повелительный тон, занять устойчивую позу, возвышаясь над собеседником и т.д.).
Для представителя слабой позиции
Слабая позиция подразумевает некую зависимость от оппонента или наличие у оппонента особенных привилегий. Такое бывает в случаях, когда подчиненный вступает в переговоры с директором, рядовой гражданин обращается к представителю власти и т.д.
- Упор на жалость. Демонстрация зависимости от чужого решения и давление на жалость помогает подчеркнуть силу и значимость оппонента. Если человек, который ведет переговоры, склонен демонстрировать свою силу, данная стратегия поможет добиться положительного результата. Согласие на обозначенные условия с его стороны в данном случае будет расцениваться не как жалость, а как жест «доброй воли» и даже благотворительность.
- Упор на некомпетентность. Наигранная глупость расслабит оппонента. В результате его будет легче склонить к необходимому решению.
- Упор на честность. Прямота и открытость помогают вести переговоры с людьми, привыкшими к «преклонению колена» со стороны оппонентов. Искренность в данной ситуации будет приравниваться к смелости и конкурентному потенциалу.
Ведь открытость не просто обезоружит привыкшего к хитрости собеседника, но еще и поможет быстрее выявить интересы сторон.
- Упор на осведомленность. Данный прием особенно хорош при общении с чиновниками. Демонстрируя юридическую подкованность и знание законов, человек ставит оппонента в положение, когда использование социальных преимуществ не приносит положительного результата и может привести к плачевным последствиям.
- Упор на поддержку. Вступая в переговоры со значимым человеком можно заручиться поддержкой влиятельного человека. Принцип «на каждого найдется управа» не позволяет сотрудничать с оппонентом, но прекрасно работает в экстренных ситуациях.
Техники
Техника ведения переговоров — это набор специфических хитростей и приемов (шаблонов), позволяющих оппонента и дезориентировать оппонента. Вступая в контакт люди обычно держат в голове потенциальный план развития событий и действуют (продумывают ходы) исходя из своих ожиданий.
- Маленькие шаги. Вступая в переговоры, каждый человек старается приготовить «козыри в рукаве», чтобы склонить оппонента к верному решению. Базовая техника «маленькие шаги» ориентирована на отслеживание степени своего воздействия на собеседника. Сильные аргументы приводятся дозировано. Таким образом, оппонент сразу выстраивает защиту, предполагая, что собеседник привел значимые доводы в начале переговоров. Но наступление идет по нарастающей линии, и быстро разбивает защитный барьер.
- Наблюдатель. Люди, увлеченные спором, часто заканчивают переговоры в положении абсолютной дезориентации. Азарт поглощает внимание, в результате чего оппонент может «зацепиться» за неточные формулировки, случайные фразы и вырванные из контекста тезисы.
Если наблюдать за каждой реакцией собеседника, можно вовремя пресечь наступление и опровергнуть какие-либо попытки поймать вас на ошибках.
- «Если». Техника «Если» предполагает отказ от слова «нет» в пользу слова «если». Достаточно вовремя предполагать альтернативные и удобные вам варианты. На основе альтернативных ходов оппонент будет выдвигать собственные предложения, ориентируясь на базовый (предложенный вами) вариант.
- Вынужденные уступки или техника «Пустой шкаф». Данная техника помогает в случаях, когда оппоненты торгуются и назначают цену. Необходимо ограничивать стоимость предложенных товаров или услуг, обозначая доступную сумму. Т.е. когда продавец озвучивает чек размером в три тысячи, необходимо проинформировать его о том, что вы ограничены в средствах. Прямо заявите о том, что в кошельке есть только две тысячи, но вы готовы приобрести товар/услугу. Скорее всего продавец пойдет на уступки.
- «Ружье всегда заряжено». Еще до того, как начнутся переговоры, стоит воссоздать в голове негативный сценарий развития событий. Исходя из этого сценария, продумываются ходы и аргументы, которые помогу преодолеть возникшие барьеры. Сформулируйте в сознании идею о том, что собеседник будет сопротивляться, а затем подготовьте убедительную речь.
Как научиться вести переговоры?
Для того, чтобы научиться вести переговоры, необходимо работать на двух уровнях (практическом и теоретическом).
В качестве теоретической подготовки можно читать соответствующую литературу, изучать кейсы и брать уроки у опытных мастеров.
Во время взаимодействия очень сложно действовать в рамках какой-либо техники, так как реакция оппонента может быть непредсказуемой (неудобной). Но общее понимание психологии переговоров позволит сориентироваться в любой ситуации.
Практический уровень воспитает в вас восприятие ситуации в режиме реального времени. Любой конфликтный диалог может стать базой для отработки теоретического материала.
Отработав на практике ту или иную стратегию, вы сможете «прочувствовать» технику и вычленить из нее самые главные и действительно эффективные элементы, а затем видоизменять шаблон исходя из ситуации.
Подготовка
Для проведения переговоров на профессиональном уровне необходимо заранее подготовиться. Три основных направления подготовки:
- информационная (сбор данных о партнере, анализ собственной позиции и изучение внешней среды);
- психологическая (работа над личной психологической подготовкой и изучение общих законов эффективных переговоров);
- тактическая (заготовка определенных шаблонов поведения, изучение базовых техник ведения переговоров и отработка негативных сценариев развития событий).
Очень важно наладить контакт с оппонентом до того, как начнутся переговоры.
Это поможет выявить сильные и слабые стороны человека, проанализировать характер и позицию, а также сделать проработать негативные и позитивные варианты развития событий.
Предварительное общение (в формате личной встречи, телефонного разговора и т.д.) поможет составить психологический портрет собеседника.
Начало
Начало переговоров задает тон, помогает оппонентам определить преимущества и слабости другого.
Оптимальная схема этапа:
- вводная часть (знакомство или приветствие, демонстрация позиции и готовности/неготовности идти на уступки, обмен тезисами и суждениями, выстраивание линии поведения, анализ взаимных ожиданий, работа над формированием позиций в условиях «объективной реальности»);
- определение спорных моментов и повестки дня (участники находят точку соприкосновения и общий интерес, а затем обсуждают спорные моменты, в отношении которых мнение оппонентов не сходится);
- выявление основополагающих интересов сторон (для того, чтобы ликвидировать недопонимание, участники подробнее углубляются в изучении интересов друг друга, находят новые точки соприкосновения и разрабатывают возможные планы действий);
- разработка и предложение возможных вариантов договоренности (в результате сбора данных и обсуждений у сторон появляются предложения по поводу потенциальных и оптимальных вариантов решения проблемы, которые каждая из сторон предлагает на данном этапе);
Завершение
Договоры завершаются формальным или документально подтвержденным согласием. Но этому предшествует:
- оценка предложенных вариантов решения проблемы;
- выбор оптимального варианта, учитывающего интересы каждой стороны;
- достижение согласия и уточнение плана реализации оговоренных условий (разработка способов контроля, принуждения и обязательств).
Psyholic.ru - это онлайн ресурс, посвящённый различным аспектам психологии. Здесь вы найдете информацию о множестве тем, связанных с человеческим психологическим состоянием: отношения между полами, взаимоотношения с детьми, взаимодействие в обществе, фобии и мании, стрессы и депрессии, саморазвитие и многое другое.
В многочисленных статьях и обзорах авторы освещают как теоретические аспекты психологии, так и практические советы по решению конкретных проблем.
Одним из основных направлений на сайте psyholic.ru является изучение отношений с противоположным полом. Здесь вы найдете множество статей о том, как понимать и поддерживать партнера, как решать возникающие конфликты и как создавать гармоничные отношения. Эти материалы будут полезны как для тех, кто находится в поиске своей половинки, так и для тех, кто уже находится в отношениях.
Отдельное внимание уделяется вопросам воспитания детей. Авторы сайта делятся советами по воспитанию, рассматривают психологические особенности разного возраста и помогают родителям лучше понимать своих детей. Также на сайте вы найдете материалы о том, как справляться с различными проблемами в общении со школьником и подростком.
Помимо этого psyholic.ru обращает внимание на важность правильного общения в современном обществе. Здесь вы найдете много полезных советов по развитию коммуникативных навыков, по умению распознавать ложь и манипуляции в общении, а также по налаживанию здоровых отношений с окружающими.
Сайт psyholic.ru также поможет вам разобраться с различными фобиями и маниями, которые могут мешать вам жить полноценной жизнью. В статьях авторы разбирают причины возникновения и способы преодоления таких состояний. Также на сайте можно найти информацию о том, как бороться со стрессом и депрессией, как поддерживать свое психологическое равновесие в сложных жизненных ситуациях.
Psyholic.ru также занимается продвижением саморазвития и личностного роста. Здесь вы найдете статьи о том, как развивать личные качества, как ставить перед собой цели и добиваться их, как научиться управлять своим временем и эмоциями. Сайт psyholic.ru - это не просто информационный портал, но и настоящий помощник в психологических вопросах. Здесь вы найдете ответы на множество вопросов, связанных с внутренним миром человека, и получите ценные советы по решению психологических проблем. Погружаясь в материалы сайта, вы сможете лучше понимать себя и окружающих, находить решения сложных ситуаций и развиваться как личность.
Деловые переговоры по телефону: пример
Ниже представлен шаблон для телефонных переговоров, который передает суть переговорного процесса:
Секретарь: Центр «Мечта». Добрый вечер.
Ответственное лицо: Добрый вечер. Меня зовут Алексей Петрович, я представляю компанию «Классика». Я звоню по поводу проведения бизнес-форума.
С: Слушаю Вас.
О.Л: Есть ли у вас возможность предоставить интерактивную площадку, вместительностью 120-150 человек с 13 по 21 марта?
С: Вы можете забронировать зал на 160 мест.
О.Л: Спасибо, это нам подходит.
С: В таком случае необходимо внести предоплату и выслать гарантийные документы.
О.Л: Можно отправить документы по почте?
С: Да, но идти они будут 5 дней.
О.Л: Это слишком долго. Есть альтернативные варианты?
С: Можете выслать с курьером.
О.Л: Отлично, так мы и поступим. Спасибо за информацию. До свидания.
С: До свидания. Будем рады сотрудничать с вами.
В ходе переговоров очень важно контролировать эмоции и быть вежливым.
Ведь именно разумный подход к ситуации и «холодная голова» обеспечат успешные поиски компромисса даже в такой ситуации, когда не было времени или возможности тщательно подготовиться.
2 лучшие техники ведения переговоров: