Как научиться техникам и приемам ведения переговоров?

Переговоры, как форма коммуникации между членами социума, всегда преследуют определенную цель.

Во время переговоров люди осознанно и целенаправленно обмениваются мнениями, придерживаясь какой-либо стратегии поведения.

Посредством переговоров можно разрешить конфликтную ситуацию, найти компромисс, заключить договор о сотрудничестве или партнерстве, урегулировать свою деятельность или деятельность оппонента т.д.

О видах возражений и методах работы с ними вы можете узнать из нашей статьи.

Что значит эффективные переговоры?

Переговоры это не просто один из способов общения.

Это осознанный и целенаправленный обмен мнениями.

Люди прибегают к такой форме коммуникации, когда необходимо разрешить конфликтную ситуацию или договориться с собеседником, совместно найти оптимальный выход из ситуации.

Переговоры можно считать успешными в том случае, если:

• каждый участник переговоров смог высказаться, и был услышан;
• каждый оппонент составил соответствующее реальности представление о позиции, подходу к решению проблемы, интересах и ожидаемых результатов другого оппонента.

Что такое эффективные переговоры? Индикаторы степени успешности переговоров:

1. Решение проблемы. Итог переговоров может соответствовать модели «выигрыш-выигрыш», «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш».

   Только первая модель закрывает конфликт и свидетельствует о 100% удовлетворении каждого из оппонентов в рамках конфликта.

2. Субъективная оценка итога. Даже если одна/каждая из сторон не добилась желаемого результата, но при этом оппоненты удовлетворены компромиссным решением и считают итоги переговоров справедливыми, можно говорить об эффективном взаимодействии.
3. Выполнение обязательств. Если после переговоров одна/каждая из сторон не выполняет условия соглашения, высокие индикаторы успеха аннулируются ввиду отсутствия фактических результатов взаимодействия.

Конструктивные

Для того, чтобы взаимодействие было конструктивным, необходимо соблюдать базовые принципы:

1. Рациональность. Разум должен преобладать над эмоциями даже в том случае, когда оппонент находится в состоянии крайнего возмущения, раздражения или злости. В противном случае конструктивное взаимодействие превратится в обычную ссору.
2. Понимание. Бесполезно пытаться навязать свою позицию, не понимая при этом желания и взгляды оппонента.

   Найти компромиссное решение можно лишь в том случае, если учитывать ожидания партнера по переговорам.

3. Коммуникация. Необходимо выстраивать диалог, а не стараться высказаться.
4. Работа над доверием. Найти общее решение можно лишь в условиях честных переговоров. А для этого необходимо сформировать у оппонента доверительное отношение.
5. Отказ от давления. Конструктивный контакт выстраивается на убеждении, но не на давлении. Необходимо чтобы оппонент захотел принять и выполнить условия соглашения. Если принудить человека к договоренности, он не будет озабочен дальнейшим соблюдением условий.
6. Принятие позиции оппонента. В рамках конструктивного взаимодействия нужно принять позицию партнера и искать решение с учетом этой позиции. А попытки убедить оппонента в том, что его точка зрения ошибочна будут неэффективны.

Психология

Структура переговорного процесса включает в себя 4 ступени:

1. подготовка;
2. непосредственно проведение переговоров;
3. анализ итогов;
4. выполнение оговоренных условий сторонами, заключившими соглашение.

Для каждого оппонента возможны два исхода переговоров: выигрыш или проигрыш.

При этом отказ от первоначальной позиции не рассматривается в качестве проигрыша, если альтернативный вариант разрешения конфликта полностью устраивает человека.

Результаты переговоров всегда подразумевают соглашение и дальнейшее выполнение условий этого соглашения.

Поэтому коммуникация должна иметь характер сотрудничества, ведь у оппонентов складываются взаимозависимые отношения (если один не сделает что-то, то и другой окажется бессилен).

В ходе переговоров фигурируют два важных понятия, которые необходимо отличать различать между собой:

1. Позиция. Это набор конкретных требований, которые часто могут быть заявлены в довольно жесткой и однозначной форме. Каждая из сторон выдвигает свою позицию и старается сделать так, чтобы оппонент принял условия.
2. Интересы. Это первопричина сформировавшейся позиции, набор взглядов, убеждений и скрытых выгод и мотиваторов. Именно интересы объясняют, почему оппонент хочет добиться условий, о которых заявляет.

Приемы ведения

Во время переговоров человек по отношению к оппоненту может быть в сильной позиции, если занимает высокий пост, имеет значимый социальный статус или обладает необходимыми оппоненту благами/ресурсами.

Примером сильной позиции является начальник, который ведет переговоры с подчиненным или инвестор, который ведет переговоры с рассчитывающим на помощь и финансирование бизнесменом.

Для представителя сильной позиции

Приемы для представителя сильной позиции:

1. Упор на некомпетентность. Если оппонент недостаточно хорошо ориентируется в предмете переговоров, можно использовать это в качестве преимущества. Обилие терминов, статистические данные и специфические уточнения заставят собеседника отступить от агрессивной наступательной стратегии и подчиниться более опытному оппоненту.
2. Упор на тщеславие. Если человек склонен к самолюбованию, можно мягко предложить ему выгодное вам решение, При этом ситуацию необходимо обыграть так, чтобы оппонент был уверен в собственной компетенции и значимости персонального мнения. Когда человек потеряет бдительность и примет роль компетентного специалиста, с помощью намеков будет легко подменить его мнение.
3. Упор на жадность. Необходимо обозначить материальные и личные выгоды, которые оппонент получит в случае соглашения с вашими условиями.

   Перспектива выгоды и подстрекаемый интерес сыграют вам на руку.

4. Упор на контраст. Если вы имеете преимущества над оппонентом за счет своего статуса, можно преступить к переговорам в жестком и бескомпромиссном стиле. Когда собеседник будет подавлен, можно будет слегка смягчить требования и пойти на минимальные уступки. Благодаря резкому контрасту собеседник оценит предложенные выгоды гораздо выше, чем в иных условиях.
5. Прессинг. Это не самый выгодный прием ведения переговоров в долгосрочной перспективе. Но для того, чтобы в экстренной ситуации решить конфликт, можно прибегнуть к прессингу. Необходимо подчеркивать недостатки и слабые стороны собеседника, давить на его комплексы и оказывать психологическое давление (сверлить взглядом, применять повелительный тон, занять устойчивую позу, возвышаясь над собеседником и т.д.).

Для представителя слабой позиции

Слабая позиция подразумевает некую зависимость от оппонента или наличие у оппонента особенных привилегий. Такое бывает в случаях, когда подчиненный вступает в переговоры с директором, рядовой гражданин обращается к представителю власти и т.д.

1. Упор на жалость. Демонстрация зависимости от чужого решения и давление на жалость помогает подчеркнуть силу и значимость оппонента. Если человек, который ведет переговоры, склонен демонстрировать свою силу, данная стратегия поможет добиться положительного результата. Согласие на обозначенные условия с его стороны в данном случае будет расцениваться не как жалость, а как жест «доброй воли» и даже благотворительность.
2. Упор на некомпетентность. Наигранная глупость расслабит оппонента. В результате его будет легче склонить к необходимому решению.
3. Упор на честность. Прямота и открытость помогают вести переговоры с людьми, привыкшими к «преклонению колена» со стороны оппонентов. Искренность в данной ситуации будет приравниваться к смелости и конкурентному потенциалу.

   Ведь открытость не просто обезоружит привыкшего к хитрости собеседника, но еще и поможет быстрее выявить интересы сторон.

4. Упор на осведомленность. Данный прием особенно хорош при общении с чиновниками. Демонстрируя юридическую подкованность и знание законов, человек ставит оппонента в положение, когда использование социальных преимуществ не приносит положительного результата и может привести к плачевным последствиям.
5. Упор на поддержку. Вступая в переговоры со значимым человеком можно заручиться поддержкой влиятельного человека. Принцип «на каждого найдется управа» не позволяет сотрудничать с оппонентом, но прекрасно работает в экстренных ситуациях.

Техники

Техника ведения переговоров — это набор специфических хитростей и приемов (шаблонов), позволяющих оппонента и дезориентировать оппонента. Вступая в контакт люди обычно держат в голове потенциальный план развития событий и действуют (продумывают ходы) исходя из своих ожиданий.

1. Маленькие шаги. Вступая в переговоры, каждый человек старается приготовить «козыри в рукаве», чтобы склонить оппонента к верному решению. Базовая техника «маленькие шаги» ориентирована на отслеживание степени своего воздействия на собеседника. Сильные аргументы приводятся дозировано. Таким образом, оппонент сразу выстраивает защиту, предполагая, что собеседник привел значимые доводы в начале переговоров. Но наступление идет по нарастающей линии, и быстро разбивает защитный барьер.
2. Наблюдатель. Люди, увлеченные спором, часто заканчивают переговоры в положении абсолютной дезориентации. Азарт поглощает внимание, в результате чего оппонент может «зацепиться» за неточные формулировки, случайные фразы и вырванные из контекста тезисы.

   Если наблюдать за каждой реакцией собеседника, можно вовремя пресечь наступление и опровергнуть какие-либо попытки поймать вас на ошибках.

3. «Если». Техника «Если» предполагает отказ от слова «нет» в пользу слова «если». Достаточно вовремя предполагать альтернативные и удобные вам варианты. На основе альтернативных ходов оппонент будет выдвигать собственные предложения, ориентируясь на базовый (предложенный вами) вариант.
4. Вынужденные уступки или техника «Пустой шкаф». Данная техника помогает в случаях, когда оппоненты торгуются и назначают цену. Необходимо ограничивать стоимость предложенных товаров или услуг, обозначая доступную сумму. Т.е. когда продавец озвучивает чек размером в три тысячи, необходимо проинформировать его о том, что вы ограничены в средствах. Прямо заявите о том, что в кошельке есть только две тысячи, но вы готовы приобрести товар/услугу. Скорее всего продавец пойдет на уступки.
5. «Ружье всегда заряжено». Еще до того, как начнутся переговоры, стоит воссоздать в голове негативный сценарий развития событий. Исходя из этого сценария, продумываются ходы и аргументы, которые помогу преодолеть возникшие барьеры. Сформулируйте в сознании идею о том, что собеседник будет сопротивляться, а затем подготовьте убедительную речь.

Как научиться вести переговоры?

Для того, чтобы научиться вести переговоры, необходимо работать на двух уровнях (практическом и теоретическом).

В качестве теоретической подготовки можно читать соответствующую литературу, изучать кейсы и брать уроки у опытных мастеров.

Во время взаимодействия очень сложно действовать в рамках какой-либо техники, так как реакция оппонента может быть непредсказуемой (неудобной). Но общее понимание психологии переговоров позволит сориентироваться в любой ситуации.

Практический уровень воспитает в вас восприятие ситуации в режиме реального времени. Любой конфликтный диалог может стать базой для отработки теоретического материала.

Отработав на практике ту или иную стратегию, вы сможете «прочувствовать» технику и вычленить из нее самые главные и действительно эффективные элементы, а затем видоизменять шаблон исходя из ситуации.

Подготовка

Для проведения переговоров на профессиональном уровне необходимо заранее подготовиться. Три основных направления подготовки:

• информационная (сбор данных о партнере, анализ собственной позиции и изучение внешней среды);
• психологическая (работа над личной психологической подготовкой и изучение общих законов эффективных переговоров);
• тактическая (заготовка определенных шаблонов поведения, изучение базовых техник ведения переговоров и отработка негативных сценариев развития событий).

Очень важно наладить контакт с оппонентом до того, как начнутся переговоры.

Это поможет выявить сильные и слабые стороны человека, проанализировать характер и позицию, а также сделать проработать негативные и позитивные варианты развития событий.

Предварительное общение (в формате личной встречи, телефонного разговора и т.д.) поможет составить психологический портрет собеседника.

Начало

Начало переговоров задает тон, помогает оппонентам определить преимущества и слабости другого.

Оптимальная схема этапа:

• вводная часть (знакомство или приветствие, демонстрация позиции и готовности/неготовности идти на уступки, обмен тезисами и суждениями, выстраивание линии поведения, анализ взаимных ожиданий, работа над формированием позиций в условиях «объективной реальности»);
• определение спорных моментов и повестки дня (участники находят точку соприкосновения и общий интерес, а затем обсуждают спорные моменты, в отношении которых мнение оппонентов не сходится);
• выявление основополагающих интересов сторон (для того, чтобы ликвидировать недопонимание, участники подробнее углубляются в изучении интересов друг друга, находят новые точки соприкосновения и разрабатывают возможные планы действий);
• разработка и предложение возможных вариантов договоренности (в результате сбора данных и обсуждений у сторон появляются предложения по поводу потенциальных и оптимальных вариантов решения проблемы, которые каждая из сторон предлагает на данном этапе);

Завершение

Договоры завершаются формальным или документально подтвержденным согласием. Но этому предшествует:

• оценка предложенных вариантов решения проблемы;
• выбор оптимального варианта, учитывающего интересы каждой стороны;
• достижение согласия и уточнение плана реализации оговоренных условий (разработка способов контроля, принуждения и обязательств).

Деловые переговоры по телефону: пример

Ниже представлен шаблон для телефонных переговоров, который передает суть переговорного процесса:

Секретарь: Центр «Мечта». Добрый вечер.

Ответственное лицо: Добрый вечер. Меня зовут Алексей Петрович, я представляю компанию «Классика». Я звоню по поводу проведения бизнес-форума.

С: Слушаю Вас.

О.Л: Есть ли у вас возможность предоставить интерактивную площадку, вместительностью 120-150 человек с 13 по 21 марта?

С: Вы можете забронировать зал на 160 мест.

О.Л: Спасибо, это нам подходит.

С: В таком случае необходимо внести предоплату и выслать гарантийные документы.

О.Л: Можно отправить документы по почте?

С: Да, но идти они будут 5 дней.

О.Л: Это слишком долго. Есть альтернативные варианты?

С: Можете выслать с курьером.

О.Л: Отлично, так мы и поступим. Спасибо за информацию. До свидания.

С: До свидания. Будем рады сотрудничать с вами.

В ходе переговоров очень важно контролировать эмоции и быть вежливым.

Ведь именно разумный подход к ситуации и «холодная голова» обеспечат успешные поиски компромисса даже в такой ситуации, когда не было времени или возможности тщательно подготовиться.

2 лучшие техники ведения переговоров: